查看详情>> 第一章：旅游服务礼仪总论 一、 礼仪概述 (一) 礼仪的含义 (二) 礼仪的特性 (三) 礼仪的原则 二、 旅游服务礼仪概述 (一) 旅游服务礼仪的基本原则 (二) 旅游接待人员的基本素质要求 第二章：旅游从业人员的职业形象塑造 一、 旅游从业人员的仪容礼仪 (一) 面容修饰 1. 化妆的原则 2. 化妆的步骤与技巧 3. 旅游工作者化妆的注意事项 4. 发部修饰 5. 其他肢部修饰 二、 旅游从业人员的仪表礼仪 (一) 服饰的基本原则 (二) 男士西装礼仪 (三) 女士职业装礼仪 (四) 旅游行业制服礼仪规范 (五) 饰品礼仪 第三章 旅游从业人员的行为仪态规范 一、 旅游从业人员的站姿 1. 旅游从业人员正确的站姿 2. 旅游从业人员站姿禁忌 二、 旅游从业人员的坐姿 1. 旅游从业人员落座的方法 2. 旅游从业人员坐姿的方式 3. 旅游从业人员坐姿要求 4. 旅游从业人员坐姿禁忌 5. 不同场合的坐姿 三、 旅游从业人员的走姿 1. 旅游从业人员规范的走姿 2. 旅游从业人员走姿的特点 3. 旅游从业人员走姿禁忌 四、 旅游从业人员的蹲姿 1. 旅游从业人员规范的蹲姿 2. 旅游从业人员蹲姿禁忌 五、 旅游从业人员的眼神 1. 旅游从业人员眼神的运用 2. 旅游从业人员眼神禁忌 六、 旅游从业人员的微笑 1. 旅游从业人员微笑的作用 2. 微笑的训练方法 七、 旅游从业人员的手势 1. 旅游从业人员的手势语言 2. 旅游从业人员应用手势的礼仪 3. 旅游从业人员的手势禁忌 八、 旅游从业人员的礼貌语言规范 (一) 礼貌语言的四个要素 1. 以客人为中心 2. 态度要真诚 3. 用词要准确 4. 语气要温和 (二) 礼貌语言的五个要求 1. 声音优美 2. 表达恰当 3. 表情自然 4. 举止优雅 5. 口气清新 (三) 常用“五声”服务用语 (四) 服务禁忌用语 第四章 旅游接待与服务礼仪 一、 酒店前厅接待服务礼仪 (一) 迎宾接待服务中礼仪要点及训练 (二) 总台接待服务中礼仪要点及训练 (三) 大堂副理接待服务中礼仪要点及训练 二、 酒店客房接待服务礼仪规范 (一) 迎客接待服务中礼仪要点及训练 (二) 住宿接待服务中礼仪要点及训练 三、 酒店餐厅接待服务礼仪规范 (一) 餐厅领位服务礼仪 (二) 值台服务礼仪 (三) 西餐服务礼仪 四、 导游服务礼仪规范 (一) 导游人员的基本礼仪规范 (二) 导游的准备工作礼仪 (三) 导游的迎送接待礼仪 第五章：旅游从业人员商务礼仪 一、 名片礼仪 (一) 名片交换的细节与禁忌 (二) 递送名片的次序 (三) 索取名片的方法 二、握手礼仪 (一) 握手的时机 (二) 握手的顺序 (三) 握手的要领 (四) 握手的禁忌 视频分享：明星握手的尴尬 三、 介绍礼仪 (一) 称呼的学问 (二) 自我介绍的原则和方法 (三) 介绍他人的顺序、方法、禁忌 四、 进出乘电梯礼仪 五、 位次礼仪 (一) 行进位次礼仪（陪同引导、上下楼梯） (二) 会议、会见、谈判座次礼仪 (三) 乘车（出租车、私家车）位次礼仪 六、 电话礼仪 七、 送别礼仪 第六章：宴请礼仪 一、中餐宴会礼仪 1. 中餐的坐次礼仪 2. 点菜的原则与诀窍 3. 敬酒的顺序与技巧 4. 用餐礼仪八不准 二、 西餐宴会礼仪 1. 西餐的座次礼仪 2. 西餐餐具的摆放及用法 3. 西餐的上菜顺序 4. 西餐中的酒与菜的配合 5. 西餐的品尝礼仪 三、 自助餐礼仪

查看详情>> 第一章教师的仪容礼仪 一、教师的个人卫生 1. 教师的清洁 2. 教师的面容 3. 教师的头发 4. 教师的手 二、教师的化妆 1. 化妆的原则 2. 化妆的基本步骤 3. 嘴部的化妆 4. 眼部的化妆 5. 香水的选择 视频分享：四种妆容的化妆技法 第二章教师的仪态礼仪 一、 教师的站姿 1. 教师在讲课时站的位置 2. 教师正确的站姿 3. 学生回答问题时教师的站姿 4. 教师站姿禁忌 二、 教师的坐姿 1. 教师落座的方法 2. 教师坐姿的方式 3. 教师坐姿要求 4. 教师坐姿禁忌 5. 不同场合的坐姿 三、 教师的走姿 1. 教师规范的走姿 2. 教师走姿的特点 3. 教师走姿禁忌 四、 教师的眼神 1. 教师眼神的运用 2. 教师眼神禁忌 五、 教师的微笑 1. 教师微笑的作用 2. 微笑的训练方法 六、 教师的手势 1. 教师的手势语言 2. 教师应用手势的礼仪 3. 教师的手势禁忌 第三章教师的着装礼仪 一、 着装的TPO原则 二、 女教师的着装技巧 1. 适合女教师的四款服装 2. 服装色彩的选择和配色方法 3. 饰品的配戴原则与禁忌 4. 丝巾的运用与系法 5. 女教师着装的“六忌” 三、 适合男教师三款服装 1. 西服、衬衫、领带的选择及穿着方法 2. 职业西装需注意的“三个三” 3. 男士服饰品的选择方法 四、 现场个案分析与诊断：如何“提升”你的形象魅力指数 案例分享： 1. 徐峥面见泰国女王的衣着争议事件 2. 刘德华扮农民工被驱赶 3. 彭丽媛入选《名利场》最佳着装 第四章教师的沟通礼仪 一、 人际沟通的礼仪 1. 有效沟通的3A法则 2. 有效沟通的4大法宝 3. 私人交往五不问 4. 言谈礼仪四大禁忌 案例分享：张大千祝酒故事 张绍刚与刘莉莉的冲突 沟通游戏：你会赞美吗？ 撕纸 二、 与学生沟通的礼仪 1. 态度友善，耐心热情 2. 为人师表，以身作则 3. 公平公正，尊重每一位学生 4. 乐于表达，风趣幽默 5. 善于倾听，有效提问 6. 积极的身体语言 7. 肯定有方，批评有度 三、 与家长沟通的礼仪 1. 明确沟通的目标 2. 态度真诚，语气委婉 3. 正确评价学生，维护家长自尊心 4. 同理心沟通，理解家长 5. 为家长提出建设性意见，并提供具体帮助 四、 与同事沟通的礼仪 1. 与上级的沟通技巧 2. 与下级的沟通技巧 3. 与同级的沟通技巧 五、 电话沟通礼仪 1. 电话的5W1H原则 2. 接打电话的技巧 3. 移动电话的礼仪 第四章教师的社交礼仪 一、 名片礼仪 1. 名片交换的细节与禁忌 2. 递送名片的次序 3. 索取名片的方法 二、握手礼仪 1. 握手的时机 2. 握手的顺序 3. 握手的要领 4. 握手的禁忌 视频分享：明星握手的尴尬 三、 介绍礼仪 1. 称呼的学问 2. 自我介绍的原则和方法 3. 介绍他人的顺序、方法、禁忌 四、 座次礼仪 1. 乘车位次礼仪 2. 进出乘电梯礼仪 3. 行进位次礼仪（陪同引导、上下楼梯、出入房间） 4. 会议、会见、谈判座次礼仪 五、 用餐礼仪 1. 中餐的坐次礼仪 2. 点菜的原则与诀窍 3. 敬酒的顺序与技巧 4. 用餐礼仪八不准 5. 西餐的座次礼仪 6. 西餐餐具的摆放及用法 7. 餐巾的使用方法 西餐自助餐的礼仪

查看详情>> 第一篇 角色认知与概述 (一) 我是谁?——认识自我 (二) 我为什么要工作 (三) 我和企业的关系 (四) 企业需要什么样的员工 (五) 做企业的“人财”不做“人债” (六) 什么是职业化？如何走向职业化？ 案例分享： 比赛尔的启示 两匹马的命运 第二篇 职业化心态建设 (一) 你在为谁工作？ (二) 心态影响生理 心态影响能力 (三) 如何塑造职业化心态 (四) 成就职业化的8大心态 (五) 把你的职业当事业 案例分享：  棺材故事  两个皮鞋推销员  从前台到身家百亿的阿里巴巴合伙人 视频分享：  没有不可能 第三篇 职业化精神建设 (一) 做事先做人，培养诚信敬业的职业精神 (二) 从小事做起，对工作负责 (三) 廉洁自律，严格遵守职业规范和公司制度 (四) 永远忠诚于你的公司 (五) 一切以公司利益为重 (六) 做公司品牌的代言人 (七) 节约就是创造利润——节省一元钱等于净赚一元钱 案例分享：  马云教书的承诺  一枚硬币的故事  从洗厕所到麦当劳的CEO  福特与思坦因曼思  每桶四美元  丰田的“小家子气”  “吝啬”的山姆·沃尔顿 第四篇 职业化技能提升 (一) 目标管理能力 1. 目标制定的“SMART”原则 2. 卓越绩效的“OEC”法则 3. 没有任何借口，坚决完成任务 (二) 时间管理能力 1. 坚持“二八法则” 2. 运用“六点优先工作法” 3. 提高工作效率的10大方法 (三) 高效沟通能力 1. 有效沟通的3A法则 2. 有效沟通的4大法宝 3. 私人交往五不问 4. 言谈礼仪四大禁忌 案例分享：  张大千祝酒故事  张绍刚与刘莉莉的沟通冲突分析 培训游戏：你会赞美吗？ 5. 与不同层级人的沟通礼仪  与上级的沟通技巧  与下级的沟通技巧  与同级的沟通技巧 (四) 自我突破与创新能力 1. 人的潜能是无限的 2. 突破旧有的思维模式 3. 有突破才能有创新 4. 创新思维品质的八大属性 5. 培养创新思维习惯的五种方法 案例分享： 微软公司高级人才面试题 做一个卖豆子的人  美国总统林肯化敌为友  周恩来总理巧答外国记者  如何成为洛克菲勒的女婿 培训游戏：神秘的九子图 (五) 团队协作能力 1. 团队是个人职业成功的前提 2. 个人因团队而更加强大 3. 学会借力与合作 4. 帮助别人就是帮助自己 5. 顾全大局，甘当配角 案例分享：大雁的启示 培训游戏：人椅 第五篇 职业化的形象塑造 (一)你的形象价值百万 (二)重视“首因效应” (三)职业人员的仪容、仪表、仪态礼仪 (四)握手的礼仪与要领 (五)微笑服务的技巧与礼仪 (六)眼神的运用与注意事项 (七)服务语言礼仪规范 (八)商务接待拜访礼仪规范 1、商务介绍　 2、商务陪同　 3、商务会见　 4、商务乘车 示范指导、模拟练习：如何“提升”你的职业形象魅力指数 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

查看详情>> 第一章 银行优质服务理念 一、 为什么要重视客户服务？ (一) 我们的工资由谁付？ (二) 什么是银行生存的根本？ (三) 在竞争白日化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？ 二、 银行优质服务的“三心”原则 (一) 真心 (二) 耐心 (三) 贴心 三、 银行服务礼仪之本——以客为尊，客户至上 案例分析与点评： 存款与取款两张脸 主动上门为残疾老人补办存折感动客户 第二章 银行职员专业形象塑造 一、 着装礼仪 (一) 重视“首因效应”——用良好的第一印象赢得客户信任 (二) 银行职员的着装规范 1. 着装TPO原则 2. 商务着装六不准 3. 银行女职员的着装规范 4. 银行男职员的着装规范 二、 仪表礼仪 (一) 银行职员的发型 (二) 银行职员的面容 (三) 银行女职员的化妆 (四) 银行职员的体味 (五) 银行职员的手部 (六) 银行职员的口腔 三、 仪态礼仪 (一) 银行女职员的站姿、坐姿、蹲姿、走姿 (二) 银行男职员的站资、坐姿、蹲姿、走姿 (三) 银行职员鞠躬礼仪 (四) 银行职员的手势运用 1. 叫号手势礼仪 2. 请客户入座的手势礼仪 3. 接递票据手势礼仪 4. 请客户签名或阅读的手势礼仪 (五) 银行职员的微笑与眼神规范礼仪 现场演练与诊断：如何“提升”你的服务形象魅力指数 银行职员专业形象自检与互检 第三章 商务接待礼仪 一、 通用接待服务礼仪 (一) 称呼礼仪 (二) 握手礼仪 (三) 名片礼仪 (四) 介绍礼仪 (五)  进出乘电梯礼仪 (六)  行进位次礼仪（陪同引导、上下楼梯） (七)  会客、谈判座次礼仪 (八)  乘坐轿车座次礼仪 (九)  接打电话礼仪 二、 银行各岗位服务礼仪标准 (一) 网点负责人服务礼仪标准与要点 (二) 大堂经理服务礼仪标准与要点 (三) 大堂服务员服务礼仪标准与要点 (四) 高柜、低柜人员服务礼仪标准与要点 (五) 客户经理、理财经理服务礼仪标准与要点 (六) 保安、保洁员服务礼仪标准与要点 三、 典型问题服务礼仪与技巧 (一) 交接班时的服务礼仪 (二) 遇客户假币时的服务技巧 (三) 电脑发生故障时的服务技巧 (四) 遇客户不会签名怎么办？ (五) 遇客户忘记密码怎么办？ 第四章、营销沟通礼仪 一、 影响沟通效果的因素分析 二、 高效沟通的核心原理 三、 与客户高效沟通的六大法宝 (一) 尊重为本——有效沟通的前提 (二) 正确陈述——不同表达方式，不同收获效果 (三) 有效提问——吸引客户关注，挖掘客户需求 (四) 高效倾听——了解客户核心想法和需求 (五) 由衷赞美——快速获得客户好感 (六) 及时反馈——增加客户的认可度和自信心 第五章、投诉处理礼仪 一、 投诉风险分析 二、 投诉原因分析 (一) 客户投诉三大根源 (二) 客户投诉背后的期望 (三) 客户投诉目的与动机 三、 投诉处理的基本原则 (一) 积极主动原则 (二) 客观公正原则 (三) 高效专业原则 (四) 合规谨慎原则 四、 投诉处理的七步骤 (一) 迅速隔离客户 (二) 仔细倾听，理解抱怨 (三) 表示同情理解，安抚客户情绪 (四) 分析原因，掌握客户真实需求 (五) 提出公平化解方案 (六) 获得认同，立即执行 (七) 跟进实施，及时反馈 五、 投诉处理七种技巧 (一) 有效倾听技巧 (二) 积极引导技巧 (三) 情绪控制技巧 (四) 适当致歉技巧 (五) 语言表达技巧 (六) 问题处理技巧 (七) 分析总结技巧 短片观看及案例分析 1、 关于银行排队时间太长的投诉处理案例 2、 关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例 3、 关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例 4、 关于理财产品盈利问题的投诉处理案例 5、 骚扰客户抱怨投诉处理案例； 6、 恶意投诉处理案例； 7、 补偿型客户抱怨投诉案例； 8、 特殊身份客户抱怨投诉案例；  

查看详情>> 第一章、女性魅力概论 一、 什么是女性魅力 二、 魅力女性如何养成 第二章、女性魅力——一仪态篇 1. 女性的优雅站、走姿 2. 女性的优坐、蹲姿 3. 女性不同场合的握手姿势 4. 面带微笑，不做 “冷美人” 5. 别让无意识的小动作给你的形象减分 第三章、女性魅力——一沟通篇 1.“说”的技巧和注意点——会说话让你深得人心 2.声音也能体现女性魅力 3.礼貌用语是展示女人品格的“橱窗” 4.适当的赞美，带来好人缘 5.睿智幽默，让你到处受欢迎 6.擅于倾听，让你人见人爱 第四章、 女性魅力——职场篇 一、职场女性的形象礼仪 1. 职场女性外在形象及服饰的重要性 2. 职场女性化妆技巧 3. 香水的选择与使用 4. 职场女性着装四大原则 5. 职场女性着装六不准 6. 职场女性着装的场合及要素 7. 职场女性的“五包三鞋” 8. 职场女性的饰品搭配技巧 二、职场女性处事之道 1. 了解你的上司类型和特点 2. 与上司相处的方法和技巧 3. 如何让同事、下属拥戴你？ 4. 女性的领导哲学 5. 女性事业成功的八个细节 第五章、女性魅力——修养篇 1. 爱心，女人魅力的源泉 2. 自信，女人永远的魅力 3. 温柔，魅力女人的重要元素 4. 宽容，魅力女人的美德 5. 独立，成就女人持久的魅力 6. 读书，女人魅力的内涵

查看详情>> 第一章、女性魅力概论 一、 什么是女性魅力 二、 魅力女性如何养成 第二章、女性魅力——一仪态篇 1. 女性的优雅站、走姿 2. 女性的优坐、蹲姿 3. 女性不同场合的握手姿势 4. 面带微笑，不做 “冷美人” 5. 别让无意识的小动作给你的形象减分 第三章、女性魅力——一沟通篇 1.“说”的技巧和注意点——会说话让你深得人心 2.声音也能体现女性魅力 3.礼貌用语是展示女人品格的“橱窗” 4.适当的赞美，带来好人缘 5.睿智幽默，让你到处受欢迎 6.擅于倾听，让你人见人爱 第四章、 女性魅力——职场篇 一、职场女性的形象礼仪 1. 职场女性外在形象及服饰的重要性 2. 职场女性化妆技巧 3. 香水的选择与使用 4. 职场女性着装四大原则 5. 职场女性着装六不准 6. 职场女性着装的场合及要素 7. 职场女性的“五包三鞋” 8. 职场女性的饰品搭配技巧 二、职场女性处事之道 1. 了解你的上司类型和特点 2. 与上司相处的方法和技巧 3. 如何让同事、下属拥戴你？ 4. 女性的领导哲学 5. 女性事业成功的八个细节 第五章、女性魅力——修养篇 1. 爱心，女人魅力的源泉 2. 自信，女人永远的魅力 3. 温柔，魅力女人的重要元素 4. 宽容，魅力女人的美德 5. 独立，成就女人持久的魅力 6. 读书，女人魅力的内涵